Jak zjednodušený překlad přinesl 10% nárůst spokojenosti zákazníků ve společnosti Paysend
Integrace DeepL pro Zendesk poskytla společnosti Paysend zjednodušené překlady vysoké kvality, které zrychlily pracovní postupy při řešení problémů o 30 minut, což vedlo k větší spokojenosti zákazníků a efektivnější práci týmu.
Hlavní poznatky
Mezinárodní týmy čelily výzvám v podobě pomalých překladatelských pracovních postupů v rámci zákaznických chatů.
Po integraci DeepL se Zendeskem zaznamenali zkrácení doby řešení o 30 minut.
Výsledkem bylo 10% zvýšení spokojenosti zákazníků za jediný čtvrtletí.
Díky intuitivní integraci a praktickým glosářům mohou týmy nyní pracovat efektivněji.
Seznamte se s Paysendem
Paysend je globální fintechová společnost, jejíž vizí je transformovat pohyb peněz po celém světě. Jeho sada produktů zjednodušuje přeshraniční transakce pro osobní i obchodní subjekty.
Paysend podporuje zasílání peněz do více než 49 zemí a přijímání peněz z více než 170 zemí. Jeho zákaznickou základnu tvoří globální obchody, expati, sezónní pracovníci a studenti. Jeho zákazníci buď provádějí obchodní transakce s mezinárodními zaměstnanci, nebo žijí v jiné zemi než ve své vlastní a posílají peníze domů.
Tato rozmanitá základna zákazníků vyžaduje rozmanitý tým, což znamená, že tým Paysend, který tvoří více než 250 profesionálů z více než 30 zemí, musí být schopen komunikovat v různých jazycích.
Zákaznická podpora se potýkala s pomalými překladatelskými pracovními postupy
Se zákazníky vyžadujícími podporu v několika jazycích – včetně ruštiny, angličtiny, čínštiny, španělštiny, němčiny, ukrajinštiny a francouzštiny – čelila společnost Paysend výzvě v oblasti náboru zaměstnanců. Najít rodilé mluvčí nebo osoby s vysokou úrovní znalosti těchto jazyků se ukázalo jako nákladné a mělo to dopad na schopnost společnosti expandovat na nové trhy.
Tým zákaznické podpory Paysend komunikuje se zákazníky především prostřednictvím zpráv a chatových kanálů, které vyžadují rychlé reakce. Jeho předchozí překladatelský nástroj sice vyřešil problém jazykové bariéry, ale měl špatnou uživatelskou přívětivost a kvalitu překladu, což zpomalovalo procesy zákaznické podpory Paysend.
Neohrabané pracovní postupy a nejednotný překlad klíčových pojmů ztěžovaly agentům efektivní práci, což vedlo nejen k nižší spokojenosti zákazníků, ale také k nižší spokojenosti agentů. Někteří agenti používali DeepL jako provizorní řešení, což vedlo společnost Paysend k dalšímu prozkoumání tohoto řešení.
Jednoduchost, přesnost a konzistence s DeepL
Po vyhodnocení začala společnost Paysend používat DeepL – částečně kvůli jeho integraci s platformou zákaznické podpory Paysend, Zendesk, ale také kvůli vynikající kvalitě překladů.
Schopnost Paysend zvyšovat přesnost a snižovat bariéry jazyka byla dále vylepšena implementací glosáře DeepL, který je přístupný v rámci DeepL pro Zendesk. Díky společnému glosáři pro celou společnost může Paysend přizpůsobovat překlady slov a frází, které DeepL automaticky přizpůsobuje správnému kontextu, pro všechny, kdo jej používají. Díky glosáři DeepL má Paysend plnou důvěru v poskytované překlady. Toto je obzvláště užitečné, protože mnoho agentů musí komunikovat v jazycích, které neovládají dokonale.
Zkrácení času, zvýšení spokojenosti zákazníků
Od zavedení DeepL zaznamenala společnost Paysend výrazné zlepšení klíčových ukazatelů výkonnosti:
Průměrná doba potřebná k doručení zprávy v plném rozlišení se zkrátila z 5 na 4,5 hodiny.
Týmy zákaznické podpory společnosti Paysend atributují rychlejší zpracování díky zjednodušenému překladatelskému procesu, který umožňuje DeepL.
Spokojenost zákazníků zaznamenala za jediný čtvrtletí působivý 10% nárůst.
Paysend zlepšil uživatelskou přívětivost svých servisních týmů tím, že jim poskytl přístup k DeepL pro Zendesk, jehož intuitivní rozhraní zefektivnilo pracovní postupy.
Díky DeepL společnost Paysend úspěšně překonala jazykové bariéry, zlepšila spokojenost zákazníků a umožnila svému týmu zákaznické podpory poskytovat výjimečné služby efektivněji.
Celkově se nám díky DeepL výrazně zlepšila zkušenost s úspěchem zákazníků.
Svetlana Yumaguzina, vedoucí zákaznické podpory ve společnosti Paysend
Kvalitní překlady budou i nadále podporovat globální expanzi
Co čeká Paysend v budoucnu? Společnost vidí další možnosti využití DeepL, které by mohlo podpořit své rozšiřující se obchodní aktivity, například při překladu obsahu své nápovědy. Podle Svetlany
DeepL nás podpořil v naší expanzi. Je vždy skvělé, když se zákazníkem komunikuje rodilý mluvčí, ale DeepL nám dává určitou flexibilitu, pokud jde o nábor zaměstnanců. I když budeme i nadále najímat rodilé mluvčí pro některé klíčové regiony, do kterých expandujeme, myslím si, že DeepL je ideální nástroj, jak podpořit naše celkové expanzní plány.