Faciliter les remboursements avec DeepL Agent

Les remboursements, les retours et les échanges font partie des demandes d'assistance les plus courantes que les équipes de service client sont amenées à traiter.

Ces demandes sont également celles qui suscitent le plus d'émotions. Lorsque l'argent d'un client est en jeu, tout retard ou erreur peut rapidement éroder la confiance. Après tout, personne n'aime se sentir lésé financièrement.

Mais même si la demande en elle-même peut sembler assez courante, le processus de remboursement est loin d'être simple. Les agents doivent souvent jongler entre plusieurs systèmes et outils, notamment les plateformes de service client, les systèmes de facturation et d'abonnement, la gestion des comptes et la documentation relative aux politiques internes. Pendant ce temps, le client attend avec impatience une solution, et les tickets continuent de s'accumuler.

Ce que les clients ne voient pas, c'est la véritable course-poursuite qui se déroule en coulisses. Les représentants doivent rassembler manuellement les informations provenant de plusieurs systèmes, appliquer des règles complexes et rédiger une réponse personnalisée, tout cela pour une seule demande. Une tâche fastidieuse, source d'erreurs et frustrante.

Lorsque les systèmes ne communiquent pas entre eux, c'est l'humain qui fait le lien. L'automatisation traditionnelle repose souvent sur des API qui relient les différents outils. Lorsque les systèmes internes ou propriétaires n'en sont pas équipés, ces flux de travail sont interrompus. Même lorsque des API existent, leur mise en œuvre nécessite souvent des efforts importants de la part du service informatique. Pour les équipes qui ne disposent pas d'un support informatique rapide ou facilement accessible, le déploiement et la maintenance des intégrations deviennent un projet à part entière, ce qui ralentit les progrès et limite les possibilités réelles de l'automatisation. C'est pourquoi, pour les responsables de service client, il ne s'agit pas seulement d'un inconvénient opérationnel : c'est un problème d'évolutivité, de coût et d'expérience qui s'aggrave à mesure que le volume de tickets augmente.

C'est là que les agents IA peuvent faire une réelle différence. Mais tous les agents IA ne se valent pas.

DeepL Agent pour les équipes de service client

Ce qui distingue les agents IA des chatbots, c'est leur capacité à raisonner, planifier et agir. Et ce qui distingue DeepL Agent, c'est qu'il est spécialement conçu pour le monde professionnel. Doté d'une sécurité et de contrôles de qualité professionnelle, il utilise un navigateur comme vous le feriez pour naviguer entre différents systèmes, même internes ou propriétaires, et accomplir des tâches de bout en bout. Sans codage ni intégration.

Pour les équipes de service client, dont le travail est soumis à des contraintes de temps et rarement confiné à un seul système, il en résulte des résolutions plus rapides et plus fluides.

Il suffit de lui confier une tâche en utilisant un prompt naturel, et il planifiera l'ensemble de votre processus d'annulation, depuis la détermination des mesures à prendre pour atteindre votre objectif jusqu'à la recherche et l'organisation des informations, l'analyse des données et la résolution des problèmes. Il vous consulte également pour obtenir votre approbation et vos commentaires si nécessaire, en enregistrant chaque étape dans un souci de transparence totale.

Il est accessible à tous et permet d'automatiser les demandes les plus complexes sans écrire une seule ligne de code. Sécurisé dès sa conception, il répond aux normes les plus strictes au monde, notamment la loi européenne sur l'IA et la certification ISO 27001.

Comment DeepL Agent gère les retours, les remboursements et les échanges

Examinons de plus près comment DeepL Agent traite une demande de remboursement standard pour un abonnement logiciel. Les systèmes impliqués à chaque étape varient selon les secteurs, et cela n'a aucune importance, car DeepL Agent fonctionne avec tous vos outils, sans nécessiter d'intégrations personnalisées.

Analyse du ticket

DeepL Agent commence par se connecter à votre plateforme d'assistance client (par exemple Zendesk) et lire la demande. Il extrait les informations clés nécessaires pour faire avancer le processus.

Vérification du compte et de l'abonnement

Une fois les détails du ticket récupérés, l'agent accède au système de gestion des comptes, qui est souvent un outil interne propriétaire sans API. Pour DeepL Agent, cela ne pose pas de problème, car il accède aux systèmes via un navigateur avec un identifiant, comme le ferait un humain. Après avoir identifié l'abonnement du client, il passe au système de facturation pour récupérer les dates et les informations relatives au forfait nécessaires à la validation.

Validation de la politique et exécution du remboursement

L'agent recoupe les données d'abonnement avec la documentation interne relative à la politique applicable afin de confirmer l'éligibilité. Une fois la validation effectuée, il retourne au système de facturation pour lancer la résiliation et calculer le remboursement. Les équipes peuvent configurer le processus pour qu'il s'interrompe à ce stade et affiche un résumé clair à faire approuver par un humain avant de poursuivre.

Communication claire et conforme avec le client

Après avoir traité le remboursement, l'agent retourne à la plateforme d'assistance pour rédiger une réponse personnalisée. Il inclut tous les détails pertinents (informations sur le client, statut de l'abonnement, date d'annulation, montant du remboursement et délais de traitement) et prend une capture d'écran pour vérification avant l'envoi.

Traitement des demandes à grande échelle avec des sous-agents

Au niveau de l'entreprise, ces demandes arrivent rarement une par une. DeepL Agent peut déployer des sous-agents pour traiter plusieurs tickets en parallèle : filtrer les files d'attente, identifier les demandes d'annulation ou de remboursement et les traiter simultanément. De cette façon, vous pouvez vider les files d'attente plus rapidement et maintenir des temps de réponse élevés, sans avoir à augmenter vos effectifs.

Plus de capacité, moins de pression pour votre équipe d'assistance

En confiant à DeepL Agent vos processus de remboursement et d'annulation, votre équipe de service client peut se concentrer sur les conversations qui favorisent la fidélisation et la rétention. Cela donne à vos représentants l'opportunité de gagner la confiance des clients dans les moments critiques où l'empathie est primordiale.

En confiant à DeepL Agent vos processus de remboursement et d'annulation, votre équipe de service client peut se concentrer sur les conversations qui favorisent la fidélisation et la rétention. Cela donne à vos représentants l'opportunité de gagner la confiance des clients dans les moments critiques où l'empathie est primordiale.

Tandis que DeepL Agent se charge des tâches répétitives, les employés gardent le contrôle : des vérifications à des étapes clés garantissent l'exactitude, tandis qu'une authentification continue entre les systèmes protège les données sensibles contre tout accès non autorisé. Les représentants ne perdent plus de temps à passer d'un onglet à l'autre pour rassembler des informations, ils peuvent donc se concentrer sur la résolution des problèmes.

Et lorsque le volume de tickets augmente, les équipes ne se sentent plus dépassées. Elles savent que DeepL Agent travaille à leurs côtés.