Surmonter la barrière de la langue dans le domaine de l’assurance numérique

Un voyageur d’affaires espagnol se blesse à Tokyo : le rapport de police est en japonais, les documents de l’hôpital sont en anglais, et le voyageur soumet sa demande d’indemnisation en espagnol. Les processus numériques de l'assureur permettraient de traiter l'ensemble des demandes en quelques heures, mais les barrières de langue transforment cette procédure en une épreuve d'un mois.

Ce scénario se produit quotidiennement dans le secteur des assurances. Et ce n'est pas parce que les entreprises ne s'en soucient pas ; en réalité, elles investissent massivement dans la transformation numérique, les assureurs consacrant désormais consacrant 7,5 % de leur chiffre d'affaires à la modernisation, soit plus que tout autre secteur.

Le problème n’est pas non plus le manque d’ambition. Près de trois quarts des PDG de compagnies d’assurance mènent des stratégies numériques ambitieuses pour répondre aux attentes des clients, qui souhaitent bénéficier d’une expérience en ligne conviviale.

Le problème réside plutôt dans la mise en œuvre. Alors que les assureurs numérisent tout, des algorithmes de souscription aux portails clients, la gestion des exigences de langue complexes, qu'il s'agisse de règles de conformité strictes ou d'attentes croissantes des clients, reste bloquée dans des processus obsolètes et souvent manuels.

En quoi la langue est décisive pour l’avenir du secteur

La transformation numérique promet rapidité, efficacité et une meilleure expérience client, mais uniquement si les assureurs sont en mesure de gérer la documentation et les interactions avec les clients de manière cohérente, quelles que soient la langue et la région. La complexité des processus multilingues s’accentue et les défis se multiplient dans plusieurs domaines.

D’une part, la communication dans la langue locale est souvent une obligation légale. L’Union européenne, par exemple, exige des assureurs qu’ils fournissent les documents contractuels dans la langue officielle de chaque État membre. Au Canada, la documentation doit être bilingue, en particulier au Québec en vertu de la Charte de la langue française.

D’autre part, les attentes des clients augmentent. En ligne, 75 % des clients préfèrent avoir des informations dans leur langue. Rien qu’aux États-Unis, 26 millions de personnes ont une maîtrise limitée de l’anglais et s’expriment dans plus de 350 langues, et 68 millions de personnes parlent une autre langue que l’anglais à la maison.

Enfin, les obstacles se multiplient avec l’expansion de marché. Lorsque les assureurs pénètrent de nouveaux marchés, les complexités linguistiques compromettent la fiabilité de 10 à 25 % des dossiers d’assurance, selon Infosys. Les réclamations d'indemnisation sont ralenties, les risques de non-conformité augmentent et les clients, comme ce voyageur espagnol blessé à Tokyo, sont contraints d'attendre plusieurs semaines avant d'obtenir une résolution.

Et ce n'est pas tout...

Ceux qui manquent de fournir des informations et un soutien dans la langue locale s’exposent à des amendes et des mesures correctives. De nombreuses juridictions imposent des sanctions lorsque les entreprises ne communiquent pas clairement, par exemple en raison de divulgations trompeuses ou de documents mal traduits. D’autres, comme les États-Unis, le Royaume‑Uni et le Canada, imposent explicitement l’emploi d’un langage clair.

Les processus de traduction classiques fonctionnaient peut-être quand le secteur des assurances était moins dynamique, mais les rythmes et volumes actuels nécessitent une approche bien différente. Il n’y a pas de surprise : les assureurs n’achèveront pas leur transformation numérique tant qu’ils n’ont pas réglé leurs problèmes de communication multilingue.

L’IA linguistique fluidifie la communication multilingue

L’IA linguistique change la donne. Il est entraîné spécifiquement pour la communication professionnelle multilingue, fournissant des traductions contextuelles, cohérentes et conformes, et s'intègre directement à votre logiciel existant. 

Grâce à cette solution, les assureurs peuvent enfin proposer des traductions et une assistance client multilingue à la hauteur de leurs autres systèmes numériques. Ce qui leur permet d’accélérer leurs processus, de réduire leurs coûts et de renforcer la conformité et la clarté de leurs communications multilingues.

Regardons trois domaines d’application où l’IA linguistique fait la différence.

Rapidité

L’IA linguistique assure la continuité des processus essentiels :

• Elle traite les réclamations comportant des documents multilingues en quelques heures au lieu de plusieurs semaines.
• Elle gère simultanément les demandes réglementaires pour tous les pays membres de l’UE.
• Elle optimise les tickets, les messages de chatbot et les e-mails pour accélérer l’assistance client.
• Elle automatise les tâches de traduction pour éviter qu’elles soient externalisées ou traitées manuellement en interne.

Précision

Dans le domaine des assurances, la précision est essentielle. Les erreurs provoquent des retards de paiement, des litiges et des risques d’ordre réglementaire. L’IA linguistique permet de :

• traduire les termes contractuels avec précision d’une région à l’autre ;
• conserver le sens et la mise en forme des documents juridiques et des contrats ;
• répondre aux exigences linguistiques locales pour les informations et les demandes réglementaires ;
• maintenir une terminologie cohérente dans tous les marchés.

Sécurité

L’IA linguistique répond aux mêmes normes de sécurité que le reste de votre infrastructure technologique en :

• traduisant des données sensibles, comme des dossiers médicaux ou financiers, en toute sécurité ;
• garantissant des processus chiffrés et conformes, aussi bien pour l’assistance client que les réclamations et les services administratifs ;
• se conformant au RGPD et aux autres cadres régionaux de protection des données ;
• réduisant le risque de fuite de données lié à des processus de traduction non gérés ou à des outils non sécurisés.

Les assureurs investissent des milliards dans la transformation, mais ces efforts ne porteront leurs fruits que lorsque la communication multilingue aura rattrapé son retard. L’IA linguistique répond à ce besoin.

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DeepL fournit aux assureurs l’IA linguistique précise et fiable dont ils ont besoin pour pallier les lacunes en communication dans le cadre de leur transformation numérique. Reconnu par plus de 200 000 organisations à travers le monde, il est conçu pour vous aider à agir plus rapidement, à rester conforme et à communiquer en toute confiance, grâce au traducteur le plus précis au monde au DeepL Agent, qui peut résoudre des défis allant au-delà des besoins de traduction.

Et parce que DeepL est conçu avec une sécurité de niveau entreprise, une sécurité de niveau entreprise(chiffrement de bout en bout, conformité au RGPD et contrôles prêts pour l'audit), les assureurs peuvent procéder en toute confiance.

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