Как преодолеть барьер на языке в сфере цифрового страхования

Испанский деловой путешественник получает травму в Токио: полицейский отчет составлен на японском языке, документы больницы — на английском, а путешественник подает заявление о возмещении ущерба на испанском языке. Цифровые рабочие процессы страховщика могли бы обработать все за несколько часов, однако барьер языка превращает эту задачу в длительный процесс, занимающий месяц.

Это ежедневно наблюдается во всей страховой отрасли. И это не потому, что компании не заботятся об этом; на самом деле, они вкладывают значительные средства в цифровую трансформацию, и в настоящее время страховые компании на модернизацию выделяют 7,5 % от выручки на модернизацию — больше, чем любая другая отрасль.

И проблема не в амбициях. Почти три четверти главных исполнительных директоров страховых компаний преследуют агрессивные цифровые стратегии, реагируя на ожидания клиентов, которые хотят получить беспроблемный онлайн-сервис.

Разрыв, скорее, заключается в исполнении. В то время как страховые компании переходят на цифровые технологии во всех сферах, от алгоритмов андеррайтинга до клиентских порталов, управление сложными языковыми требованиями — от строгих правил соблюдения нормативных требований до растущих ожиданий клиентов — по-прежнему остается в руках устаревших и зачастую ручных процессов.

Почему язык имеет решающее значение для будущего страхования

Цифровая трансформация обещает скорость, эффективность и улучшение качества обслуживания клиентов, однако это возможно только в том случае, если страховые компании могут обеспечить единообразную обработку документации и взаимодействие с клиентами на всех языках и во всех регионах. Многоязычность становится все более сложной, и проблемы нарастают со всех сторон.

Во-первых, общение на местном языке часто является юридическим требованием. Например, ЕС требует от страховщиков предоставлять документы по полисам на официальном языке каждой страны – члена ЕС. В Канаде двуязычная документация является обязательной, особенно в провинции Квебек в соответствии с Хартией французского языка.

Во-вторых, ожидания клиентов растут. 75% онлайн-потребителей предпочитают информацию на своем родном языке и, как правило, предпочитают получать информацию на своем родном языке, и в только в США26 миллионов человек владеют английским языком на ограниченном уровне, а 68 миллионов говорят дома на языке, отличном от английского.

В-третьих, расширение создает дополнительные препятствия. По мере выхода страховщиков на новые рынки языковая сложность привела к тому, что 10–25 % страховых документов стали недостоверными, согласно данным Infosys. Обработка претензий замедляется, риски несоблюдения нормативных требований возрастают, а клиенты, такие как испанский путешественник, получивший травму в Токио, вынуждены ожидать решения в течение нескольких недель.

И это еще не все...

Непредоставление информации и поддерживать на местных языках может повлечь за собой штрафы и корректирующие меры. Многие юрисдикции налагают штрафы на компании, которые не обеспечивают четкой коммуникации, например, путем предоставления вводящей в заблуждение информации или некачественного перевода документов. Другие страны, такие как США, Великобритания и Канада, имеют четкие требования к «простому языку».

Традиционные рабочие процессы перевода могли быть эффективными в условиях более медленного развития страхового рынка, однако современные объемы и темпы требуют принципиально иного подхода. Поэтому неудивительно, что страховые компании не могут достичь истинной цифровой трансформации, пока не устранят проблемы в межязыковой коммуникации.

Как языковой ИИ решает проблему многоязычности

Языковой ИИ полностью изменил ситуацию. Он специально обучается многоязычной деловой коммуникации, обеспечивая контекстно-зависимые, последовательные и соответствующие требованиям переводы, и напрямую интегрируется в ваше существующее программное обеспечение. 

Для страховых компаний это означает, что они наконец-то получают возможности перевода и многоязычной поддержки клиентов, которые соответствуют уровню развития их других цифровых систем. Это, в свою очередь, позволяет им ускорить процессы, снизить затраты, обеспечить более строгое соблюдение нормативных требований и более четкую многоязычную коммуникацию.

Рассмотрим три области, в которых языковой ИИ оказывает наибольшее влияние.

Скорость 

Языковой ИИ обеспечивает бесперебойность важных страховых процессов путем:

• Обработка претензий с многоязычными доказательствами за часы, а не недели
• Одновременная обработка нормативных документов во всех странах – членах ЕС
• Оптимизация билетов, сообщений чат-бота и адресов электронной почты для ускорения обслуживания клиентов
• Автоматизация задач перевода, чтобы команды не были вынуждены выполнять их вручную или передавать на аутсорсинг

Точность

В сфере страхования точность имеет первостепенное значение. Ошибки приводят к задержкам выплат, вызывают оспаривание платежа и создают риск несоблюдения нормативных требований. Языковой ИИ способствует:

• Обеспечение точного перевода условий политики в различных юрисдикциях
• Сохранение смысла и форматирования в юридических и договорных документах
• Соответствие местным языковым требованиям в отношении раскрытия информации и представления нормативных документов
• Поддержание единообразной страховой терминологии на всех рынках

Безопасность

Языковой ИИ соответствует тем же стандартам безопасности, что и остальные компоненты вашего технологического стека, благодаря следующим факторам:

• Безопасный перевод конфиденциальных данных, таких как медицинские или финансовые документы
• Обеспечение шифрованных, соответствующих требованиям рабочих процессов в сфере поддерживать клиентов, обработки претензий и бэк-офиса
• Поддерживать GDPR и другие региональные системы защиты данных
• Снижение риска утечки данных в результате неуправляемых процессов перевода или использования незащищенных инструментов

Страховые компании инвестируют значительные средства в трансформацию, однако эти усилия не принесут полной отдачи до тех пор, пока не будет решена проблема многоязычной коммуникации. Языковой ИИ делает это возможным.

Продвигайтесь вперед с DeepL

DeepL предоставляет страховщикам точный и надежный языковой ИИ, необходимый для устранения коммуникационных барьеров в процессе цифровой трансформации. Более 200 000 организаций по всему миру доверяют этому решению, которое разработано, чтобы помочь вам работать быстрее, соблюдать нормативные требования и уверенно общаться — от самого точного переводчика в мире до DeepL Agent, который может решать задачи, выходящие за рамки потребностей перевода.

Поскольку DeepL разработан с использованием безопасностью корпоративного уровня— сквозное шифрование, соответствие требованиям GDPR и готовые к аудиту средства контроля — страховые компании могут действовать с уверенностью.

Вы готовы устранить языковые барьеры в процессе цифровой трансформации? Откройте для себя корпоративные решения DeepL для более оперативной обработки претензий, повышения качества обслуживания клиентов и обеспечения безупречного соблюдения нормативных требований.