デジタル化が進む保険業界で言語の壁を克服する方法

出張中のスペイン人が東京で負傷し、警察への届け出は日本語で、病院の記録は英語で、保険金の請求はスペイン語で行いました。保険会社のデジタルワークフローでは、すべての処理を数時間で完了できますが、言語の壁により、それが一ヶ月に及ぶ苦難の道のりとなってしまいます。

保険業界ではよくある話です。企業が関心を持たないからではありません。実際、企業はデジタルトランスフォーメーションに多額の投資を行っており、保険会社は現在 収益の7.5％を を近代化に充てており、これは他のどの業界よりも高い割合です。

そして問題は野心ではありません。保険会社のCEOのおよそ4人に3人が積極的なデジタル戦略を推進しており、シームレスなオンライン利用体験を求める顧客の期待に応えています。

むしろ、問題は実行の仕方にあります。保険会社が引受アルゴリズムからご利用の皆様ポータルに至るまであらゆる業務をデジタル化する一方で、厳格なコンプライアンス規則から高まるお客様の期待に至るまで、複雑な言語要件の管理は依然として時代遅れの手作業中心のプロセスに留まっています。

言語が保険業界の未来の中心的な存在となる理由

デジタルトランスフォーメーションは、スピード、効率性、そしてより良いお客様体験を約束します。ただし、保険会社が言語や地域を問わず、技術資料とお客様対応を一貫して行える場合に限り、その恩恵を得られるのです。多言語による複雑化は進んでおり、様々な方面から課題が押し寄せています。

第一に、多くの場合、現地の言語による情報伝達は法的要件となっています。例えばEUでは、保険会社に対して各加盟国の公用語で保険証券を発行することを義務付けています。カナダの特にケベック州では、フランス語憲章により二か国語の資料が必須です。

第二に、顧客の期待が高まっていることです。オンライン顧客の75％が自身の第一言語で情報を得ることを好み、米国だけでも英語の能力が限られている人の数は2,600万人に上り、それらの人は350以上の言語を第一言語とします。また、家庭で英語以外の言語を話す人は6,800万人います。

第三に、事業の拡大はさらなる障壁をもたらします。Infosysによれば、新たな市場に進出する際、言語の複雑化が原因で保険記録の10～25％が信頼性を欠く状態となっているとのことです。保険金請求の処理が遅延し、コンプライアンス上のリスクが高まる中、東京で負傷したスペイン語の旅行者のようなお客様は、解決まで数週間も待たざるを得ない状況に追い込まれています。

さらに...

現地の言語で開示書類やサポートを提供できない場合、罰金と是正措置の対象となる可能性があります。多くの管轄区域では、企業が誤解を招く開示や不適切な翻訳文書を通じて明確な情報伝達を怠った場合、罰則を科しています。また米国、イギリス、カナダなどの国々では、曖昧さのない「平易な言語」を使用しなければならないという要件が設けられています。

業界のペースが穏やかだった時代には、従来の翻訳工程でもうまくいったかもしれませんが、現在求められるの膨大な量とスピードには根本的に異なるアプローチが必要となります。したがって、保険会社が言語を越えたコミュニケーションを改善しない限り、真のデジタルトランスレーションを達成できないのも当然のことです。

言語AIが多言語の問題の解決策となる

言語AIはこの問題を解決します。多言語ビジネスコミュニケーションに特化して訓練しており、文脈を認識した一貫性のあるコンプライアンスに準拠した翻訳を提供します。また、既存のソフトウェアに直接統合することが可能です。 

つまり、翻訳および多言語の顧客対応を、保険業界の他のデジタルシステムに見合うレベルで実現できるのです。これにより、業務の迅速化、コスト削減、法令遵守の強化、そして明確な多言語コミュニケーションが可能になります。

言語AIの効果が最も大きい3つの領域を見てみましょう。

スピード

言語AIは、以下により重要な保険業務を円滑に進めます。

• 複数言語の証明書を伴う保険金請求を数時間で処理
• EU加盟国の規制当局への申請書類を同時に処理
• チケット、チャットボットのメッセージ、メールを効率化し、顧客対応を迅速化
• 翻訳業務を自動化し、チームが手作業で対応したり外部委託する必要性を低減

精度

保険に関しては、正確さが何よりも重要ですが、エラーは支払いの遅延を引き起こし、紛争を招き、法令遵守上のリスクを招きます。言語AIは以下の点で役に立ちます。

• 各管轄区域で、保険証券の内容を正確に翻訳
• 法的文書や契約書の意味とフォーマットを正確に反映
• 現地の言語要件に合わせて開示書類や規制当局への提出書類を作成
• どの言語でも、保険の専門用語の一貫性を確保

セキュリティ

言語AIは、以下を実現することで既存の技術スタックと同様のセキュリティ基準を満たします。

• 健康記録や財務記録などの機密性の高いデータを安全に翻訳
• 顧客対応、請求、バックオフィス業務全体で、暗号化され、法令に準拠したワークフローを確立
• GDPRをはじめとする地域のデータ保護フレームワークに対応
• 管理されていない翻訳工程やセキュリティ対策が不十分なツールによるデータ漏洩リスクを低減

保険会社はデジタルトランスレーションに数十億ドルもの投資を行っていますが、多言語対応が追いつかない限り、そのような取り組みは真価を発揮できません。言語AIならそれが可能です。

DeepLで多言語対応の問題を打開

DeepLは正確で信頼性の高い言語AIを提供し、デジタルトランスフォーメーションにおけるコミュニケーションの障壁解消をサポートします。世界中で20万以上の組織から信頼されている本サービスは、より迅速な業務遂行、コンプライアンスの維持、そして自信を感じさせるコミュニケーションを取ることを支援するために構築されております。 世界で最も正確なDeepL翻訳ツール から DeepL Agentまで、翻訳ニーズを超えた課題解決を実現します。

DeepLはエンタープライズグレードのセキュリティで構築されているため、 エンタープライズグレードのセキュリティ—エンドツーエンド暗号化、GDPR準拠、監査対応可能な管理機能—を備えて構築されているため、保険会社様は自信を感じさせる状態でご利用いただけます。

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